O aplicativo de viagens Hopper, conhecido por suas previsões de preços de voos e hotéisbaseadas em inteligência artificial, inúmerou um acordo de 35 milhões de dólares com a Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos após uma ação judicial movida pelo órgão regulador. A FTC acusou a empresa de enganar consumidores ao impor taxas ocultas e misrepresentar os custos totais dos serviços oferecidos pelo aplicativo.
O caso representa mais um exemplo de reguladores mirando o uso de padrões obscuros nas interfaces digitais, que manipulam os usuários a fazer escolhas que talvez não fizessem normalmente. Essas práticas incluem esconder cobranças, pré-selecionar adicionais opcionais e dificultar a compreensão do custo real de um serviço.
A FTC alegou que o Hopper enganou consumidores em relação aos benefícios dos serviços "VIP Support" e "Price Freeze". Muitos usuários acreditavam que esses recursos melhorariam sua experiência de reserva, mas acabaram enfrentando custos adicionais e acesso limitado ao suporte ao cliente.
O órgão regulador também constatou que usuários foram cobrados por taxas de "gorjeta" e VIP Support que eram apresentadas como opcionais, mas frequentemente vinham pré-selecionadas e escondidas na interface do aplicativo. Como resultado, os consumidores se viram diante de cobranças que acreditavam não ter consentido, já que essas taxas geralmente só ficavam visíveis quando os usuários rolavam a tela para baixo.
As alegações também abrangem a oferta "Price Freeze" ou "Hold the Room", que o Hopper afirmava permitir que consumidores travassem o preço de sua reserva de viagem por um período determinado. No entanto, a FTC destaca que o aplicativo não comunicou claramente as restrições associadas a esse serviço. Por exemplo, o Price Freeze garante a taxa apenas até um limite específico e somente se a reserva permanecer disponível.
O valor do acordo será utilizado para "ressarcimento aos consumidores", e o Hopper agora está proibido de misrepresentar qualquer estrutura de preços. A empresa deverá disclose claramente todas as taxas, garantindo que os usuários estejam totalmente cientes do custo total de qualquer transação antes de concluir suas reservas.
"Decidimos resolver porque as alegações em questão são desatualizadas e não têm relação com nosso negócio", disse um porta-voz da empresa em comunicado. "Prosseguir com anos de litígio sobre questões desatualizadas e triviais nos distrairia de nossos clientes e parceiros atuais… O valor do acordo não reflete o mérito das alegações. Ele reflete nossa decisão de seguir em frente."
O porta-voz inúmerou que, após revisar milhões de arquivos da empresa datados de 2021, as alegações da FTC se concentraram principalmente em "práticas de exibição desatualizadas implementadas durante a pandemia, limitadas ao aplicativo Hopper e descontinuadas pela empresa em meados de 2023, antes do início da investigação da FTC."
Antes do caso Hopper, a ação mais recente da FTC contra "taxas abusivas" foi contra a StubHub, que concordou em pagar 10 milhões de dólares aos clientes e alterar suas exibições de preços de ingressos. A Booking Holdings resolveu por 9,5 milhões de dólares após uma ação judicial do procurador geral do Texas, Ken Paxton, que acusou a empresa de enganar clientes ao mostrar taxas de quartos baixas enquanto ocultava taxas importantes até o processo de checkout.
O Hopper lançou seu aplicativo de viagens em 2014 e ultrapassou 120 milhões de downloads vitalícios em todo o mundo em 2024.
Fonte: TechCrunch
