O setor de suporte ao cliente tem recebido uma enxurrada de startups que prometem revolucionar o atendimento com inteligência artificial, automatizando ligações, chats e mensagens para que as empresas consigam lidar com um volume crescente de demandas. Mesmo assim, a companhia grega Omilia, sediada em Atenas e dedicada à automação de chamadas e do suporte ao cliente desde 2002, acredita que aplicar inteligência artificial em todos os processos pode ser um desperdício.
O diretor-presidente da Omilia, Dimitris Vassos, explicou que grande parte das solicitações recebidas envolve informações simples, como consulta de saldo, e não exige o uso de modelos de linguagem de grande porte. Segundo ele, a empresa adota uma abordagem diferente da concorrência. "Empregamos qualquer arma disponível para vencer a batalha do atendimento. Empresas concorrentes se identificam como companhias de inteligência artificial generativa e se limitam a isso. Você pode ter um bazuca, mas se o inimigo está perto, precisa de uma faca. Essa é a realidade do contact center, onde múltiplas ferramentas são necessárias", afirmou Vassos.
A Omilia também ampliou suas operações para desenvolver agentes autônomos com capacidade de aprendizado, aptos a atuar em diferentes pontos de contato com o consumidor. Para viabilizar essa expansão, a empresa acaba de concluir uma rodada Série B de 67 milhões de dólares, liderada pela Expedition Growth Capital. Trata-se da segunda captação de recursos da companhia, que havia recebido 20 milhões de dólares da Grafton Capital em 2020. Desde então, a receita anual recorrente cresceu dez vezes, atingindo 60 milhões de dólares.
Vassos atribui o crescimento da Omilia à saúde das métricas unitárias, tanto da própria empresa quanto dos clientes, o que, segundo ele, evitou a necessidade de aportes milionários frequentes. "Nos próximos anos, vão prevalecer as empresas que entregam retorno real sobre o investimento. Não nos incomodamos de não ser tão badalados quanto alguns concorrentes nas redes sociais agora. Nosso foco é crescer de forma consistente e construir as bases para uma companhia com um bilhão de dólares de receita nos próximos três anos", declarou.
A carteira de clientes da Omilia inclui gigantes do setor financeiro como Capital One, Discover, RBC e DWP, além da concessionária de energia PSEG. A empresa também tem dedicado atenção especial às redes de fast food que adotaram pedidos por voz. O Taco Bell já é cliente, com a tecnologia da Omilia implantada em mais de mil unidades. Vassos revelou que conversas estão em andamento com outras duas redes de restaurantes de serviço rápido nos Estados Unidos.
Nem toda implementação de inteligência artificial, contudo, ocorre sem percalços. No caso do Taco Bell, uma falha atribuída ao sistema de pedidos teria permitido, no ano passado, que um cliente registrasse um pedido de dezoito mil copos de água. Vassos nega que o incidente tenha acontecido e afirma que os registros da Omilia não comprovam a ocorrência. A reportagem procurou o Taco Bell para obter esclarecimentos.
Com o capital fresco, a Omilia pretende abrir um novo escritório nos Estados Unidos, mercado que responde por uma fatia significativa de sua receita. A empresa também pretende reforçar sua equipe comercial e está contratando um diretor de receitas, um diretor de marketing e um vice-presidente de operações de receita. Atualmente com cerca de 500 funcionários, a companhia projeta chegar a 600 colaboradores até o final do ano.
Fonte: TechCrunch
