Algo está errado com o trator. O sensor de água no combustível, um pequeno dispositivo embutido na máquina da John Deere que monitora a integridade do motor diesel, está desconectado. E preciso resolver isso.
Estou em uma sala na sede da empresa em Santa Clara, na Califórnia, cercado por funcionários da companhia. Um cabo conecta meu notebook a um trator 5130ML parado no jardim próximo ao prédio. Uma notificação vermelha brilhante aparece na tela, indicando que há algum problema. Digito uma pergunta e o software exibe instruções e imagens do manual do fabricante que correspondem ao número de série da máquina.
Caminho até o trator e localizo as peças mostradas na tela. Encontro o sensor com dois fios pendurados que precisam ser conectados. Uno os fios, ouço um clique e me afasto para olhar a tela. A notificação desapareceu. Em poucos minutos, consegui reparar o sensor de água no combustível. Esse reparo foi simples, quase elementar.
Os representantes da John Deere ao meu redor oferecem palavras de congratulação. Todos foram muito pacientes com alguém que escreveu diversos artigos sobre a aparente relutância da empresa em permitir que qualquer pessoa além de seus técnicos oficiais conserte seus produtos.
Entre eles está Jahmy Hindman, vice-presidente sênior e diretor de tecnologia da John Deere, que veio do Illinois para participar da demonstração. Hindman trabalha na companhia há três décadas. Nesse período, a John Deere prosperou em uma era de avanço tecnológico. Ele está ali para apresentar o software de autorreparo Operations Center Pro Service, um sistema que funciona com praticamente todas as máquinas electronically habilitadas fabricadas pela empresa.
Nosso objetivo sempre foi tornar isso acessível ao proprietário, afirma Hindman.
Muitos produtores rurais discordariam dessa afirmação.
A John Deere é a maior fabricante de máquinas agrícolas dos Estados Unidos. Nas últimas décadas, esses equipamentos se tornaram muito mais sofisticados tecnologicamente, repletos de controladores, rádios e sensores. Muitas máquinas mais recentes possuem conexões de internet móvel que possibilitam a coleta de dados de localização precisos e outras métricas. Alguns tratores podem até operar sem um operador humano, guiados por sistemas de software integrados que permitem execução autônoma em trajetos predefinidos.
Ao longo da última década, a John Deere se tornou um dos principais alvos do crescente movimento pelo direito de reparar. Os sistemas de software de alta tecnologia da empresa também possuem bloqueios digitais que exigem aprovação oficial autorizada pelo revendedor para acessar. Se alguém quiser mexer em uma peça ou substituí-la por uma alternativa independente, essas restrições de software podem bloquear essas tentativas.
Essa frustração resultou em múltiplos processos judiciais e até ações federais. Em abril, a empresa concordou em pagar 99 milhões de dólares aos proprietários de equipamentos para ressarcir custos excessivos de reparo. Em julho, a empresa resolveu uma ação separada movida pela Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos que exigiria que a empresa tornasse seus produtos mais reparáveis. A John Deere não reconheceu irregularidades em nenhum dos casos. Defensores do reparo afirmam que ambas as medidas foram insuficientes, tanto em termos financeiros quanto como requisitos que realmente mudarão o comportamento da Deere.
A empresa apresentou seu Pro Service em 2025. Os preços começam com um custo anual de 195 dólares por máquina individual. Para operações maiores ou oficinas de reparo independentes, o preço para acessar todas as máquinas da frota da John Deere começa em 4.995 dólares por ano. Esse acesso para serviços agrícolas e de gramado custa 5.995 dólares anuais.
O Pro Service permite que os proprietários conectem o software da Deere aos seus equipamentos via conexão sem fio ou cabo. Com base no número de série da máquina, o software pode ser usado para localizar informações de manuais e dos serviços de dados mais amplos da John Deere para diagnosticar qualquer manutenção necessária. A empresa também introduziu recentemente um assistente virtual baseado em inteligência artificial chamado JD em sua ferramenta de autorreparo Operations Center.
À medida que os produtos tratorizados crescem em tamanho, também cresce o número de controladores necessários para fazer tudo funcionar, explica Hindman, observando que em alguns casos os tratores podem ter mais de 50 controladores. Portanto, pode ser extremamente complexo.
Teoricamente, o Pro Service é a plataforma ideal para encontrar qualquer informação sobre equipamentos e diagnosticar qualquer problema. Se algo der errado, o software orienta o usuário através do reparo. Alguns recursos do Pro Service podem ser baixados e usados offline caso não haja conexão quando algo precisar ser consertado. É possível personalizar o layout conforme a preferência e acompanhar todo o histórico de atualizações de software em cada máquina. Se uma peça nova for necessária, o software convenientemente exibe um link para o produto na loja da John Deere.
Kelli Sullivan, gerente de produto de automação de marketing e governança da John Deere, é quem lidera a demonstração. Ela afirma que os proprietários têm controle total de seus dados e podem escolher se desejam compartilhá-los com a John Deere ou com oficinas de reparo independentes, ou mantê-los privados.
O que a John Deere parece ter dificuldade é em convencer as pessoas a usar seu Pro Service, ou até mesmo em conscientizar seus clientes sobre sua existência. Essa é a razão pela qual estou aqui nessa demonstração. Um ano depois, a empresa afirma que seu serviço tem aproximadamente mil usuários diários, um número relativamente pequeno diante de aproximadamente 1,8 milhão de propriedades rurais nos Estados Unidos.
Estamos apenas tentando divulgar, diz Sullivan. Temos um conjunto de ferramentas que já estão disponíveis nas mãos de nossos clientes e que permitem fazer essas coisas.
Jared Wilson é um produtor rural em Missouri que usa máquinas da Deere para cultivar 3.000 acres de milho e soja. Ele também é um dos autores do processo coletivo de 99 milhões de dólares contra a John Deere, tendo chamado essa decisão de indenização de fundamentalmente falha. Quando descrevo minha experiência na demonstração a Wilson, ele ri, dizendo que o serviço funciona melhor em reparos particularmente simples.
Se você tem múltiplas falhas, precisa descobrir por onde começar, diz Wilson. Se você tem três ou quatro códigos de diagnóstico diferentes, por onde começa na árvore para descobrir o que está errado?
Wilson não utiliza o Pro Service. Ele não conhece ninguém que utilize, afirmando que os produtores rurais que conhece tendem a usar versões pirateadas do software encontradas em mercados paralelos em vez de dar seu dinheiro à John Deere. Mesmo com o Pro Service, ele diz, os produtores muitas vezes não confiam que a John Deere fornecerá as ferramentas verdadeiramente necessárias para consertar seus equipamentos.
Foi necessário um processo coletivo e uma ação da Comissão Federal de Comércio para que eles chegassem a esse ponto, afirma Wilson. Se você acredita no que eles estão dizendo agora, que isso é realmente tudo e que estamos obtendo tudo que pedimos, então tenho alguns imóveis à beira-mar no Arizona para vender.
Uma das maiores preocupações de Wilson ao usar um serviço como o Pro Service é que é praticamente impossível comparar a versão do software do revendedor com a versão do cliente para verificar equivalência. Hindman afirma que as versões do software são todas iguais.
Parte do problema são os planos de melhoria de produtos, termo que a John Deere usa para identificar problemas potenciais ou existentes em suas máquinas. A empresa pode emitir um plano que então é enviado para informar pessoas que possuem um equipamento específico sobre um problema. Mas essas comunicações só são enviadas depois que o sistema coletou informações indicando que uma melhoria pode ser necessária.
Se um usuário enfrentar um problema novo com o funcionamento de uma máquina, ainda levaria tempo para essa questão retornar à John Deere, que verificaria e então emitiria um plano no Pro Service. Enquanto isso, a pessoa lidando com o trator quebrado não terá as informações necessárias para descobrir exatamente o que está acontecendo.
Eles ainda não estão nos dando acesso àquele próximo nível que precisamos ter para alguns dos problemas mais difíceis que encontramos, diz Wilson.
Willie Cade, membro do conselho do grupo de defesa Repair.org e crítico frequente da John Deere, vai além.
Eles são apenas monopólios que querem ganhar o máximo de dinheiro possível, afirma Cade. O cliente real deles não é o produtor rural. O cliente real deles é Wall Street.
Na demonstração, pergunto sobre os defensores do reparo e o que eles interpretam incorretamente sobre a John Deere. Hindman diz que não se importa com a pressão.
Temos as melhores intenções de garantir que temos a capacidade de fornecer aos clientes as ferramentas de que precisam para manter seus equipamentos funcionando, afirma Hindman. Compartilhamos esse objetivo em comum. Existem coisas nas quais precisamos continuar trabalhando? Tenho certeza de que sim. Mas não vamos esquecer que já percorremos um longo caminho para melhorar significativamente a situação.
Os defensores do reparo continuam pressionando a John Deere. Equipamentos agrícolas como tratores estão entre os bens duráveis mais resistentes, construídos para durar anos e até décadas de trabalho manual intenso. Se a sociedade não conseguir estabelecer um precedente para permitir que as pessoas consertem essas máquinas, argumentam os defensores, fica mais difícil aprovar legislação ou decisões judiciais que solidifiquem o direito das pessoas de reparar seus próprios dispositivos.
Essa é uma questão que afeta os equipamentos agrícolas, diz Wilson. Mas é realmente a vanguarda de um problema muito maior e persistente que afeta todos os aspectos de nossa sociedade.
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