Nas plataformas de avaliação profissional, um grupo se destaca pelahostilidade à inteligência artificial: os liquidadores de sinistros de seguradoras. Uma pesquisa recente revelou que impressionantes 98 por cento das avaliações desses profissionais que mencionam ferramentas de inteligência artificial são negativas — o suficiente para torná-los os maiores críticos da tecnologia no mercado de trabalho norte-americano.
Entre as reclamações mais comuns, destacam-se críticas a líderes que supostamente forçam o uso de sistemas imperfeitos tanto nos funcionários quanto nos clientes. Ahmad Jackson, que há cerca de um ano trabalhava no departamento de sinistros de uma grande seguradora, relata a experiência com a implementação de inteligência artificial para o registro inicial de perdas, que envolve a abertura de processos e coleta de informações após a comunicação de um incidente.
Segundo Jackson, a promessa era simplificar sinistros simples enquanto casos mais complexos seriam direcionados a pessoas reais. Na prática, no entanto, ele e outros liquidadores enfrentaram uma avalanche de processos mal classificados que precisavam ser reorientados para os departamentos corretos. Além disso, ao ler resumos gerados por inteligência artificial, encontrou informações fabricadas pelo sistema, conhecidas como alucinações, que quando inadvertidamente transmitidas a requerentes ou seus advogados, resultaram em represálias contra o profissional.
Geoffrey Conrad, executivo de sinistros na cidade de Mobile, no Alabama, descreve o fenômeno como uma fadiga da inteligência artificial. "Estamos basicamente exaustos pela quantidade de tecnologia sendo empurrada goela abaixo", declarou. O economistsênior do site de avaliações profissionais, Chris Martin, confessou ter feito uma dupla verificação ao ver os resultados, surpreso com a intensidade do rechazo.
Os números confirmam a tempestade perfeita. O Bureau de Estatísticas do Trabalho previu uma redução de 18.900 posições de liquidadores nos Estados Unidos na próxima década, o que representa uma queda de 5 por cento. Entre maio de 2025 e maio de 2026, o emprego no setor despencou alarmantes 21 por cento. Para profissionais no início da carreira, a situação é ainda mais dramática: as vagas de entrada caíram pela metade desde 2025.
A Lemonade, seguradora fundada em 2015 com a promessa de substituir a burocracia por sistemas automatizados, exemplifica essa transformação. Até o final do ano passado, seu chatbot proprietário, chamado Jim, tratava 96 por cento dos registros iniciais de sinistros, enquanto a automação resolvia aproximadamente 55 por cento de todos os processos. Um porta-voz da empresa defendeu que a automatização permite que os funcionários concentrem empatia e expertise nos casos mais complexos.
Apesar disso, profissionais do setor manifestam preocupações. Sandy Avina, antiga liquidadora de sinistros que hoje atua como consultoria na indústria, afirma que muitos não confiam nos resultados da inteligência artificial. Uma mancha em um documento pode resultar em uma alucinação do sistema, levando a pagamentos incorretos. Clientes frequentemente desconhecem que a raiz do problema está na tecnologia e culpam o liquidador pelo erro.
Conrad lembra que, há 25 anos, antes de ingressar no setor, sua casa foi destruída por um incêndio. "Se alguém tivesse me dito que alguém apenas tiraria fotografias e uma estimativa seria gerada por inteligência artificial, eu provavelmente teria enlouquecido", contou. Para ele, o liquidador de sinistros precisa garantir que o cliente está bem, que sua família está segura. A inteligência artificial pode ser útil, reconhece, mas não quando usada como substituta da humanidade. "Acho que essa é uma estratégia perigosa", concluiu.
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